カスタマージャーニーマップとは-AIでの作成方法も紹介
顧客を獲得し、継続的な関係を構築するためには、顧客の購買プロセス全体を理解する必要があります。カスタマージャーニーマップは、この購買プロセスを可視化し、各ステップでの顧客体験を改善するための強力なツールです。本記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順と活用方法について解説します。
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カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入に至るまでの一連のプロセスを視覚的に表したものです。各ステップにおける顧客の行動、感情、接点(タッチポイント)などを詳細にマッピングします。
※カスタマージャーニーマップのイメージを追加
カスタマージャーニーマップは、顧客視点に立った経営を実現するための基盤となります。顧客体験を改善することで、顧客満足度の向上とロイヤリティの構築につながります。
カスタマージャーニーマップ作成の手順
効果的なカスタマージャーニーマップを作成するための手順は以下の通りです。
1. ペルソナの設定
まずは、ターゲットとするペルソナ(理想的な顧客像)を設定します。ペルソナごとに異なるジャーニーマップを作成する必要があります。
2. ジャーニーの特定
そのペルソナが、商品/サービスを認知してから購入に至るまでの各ステップ(ジャーニー)を特定します。主なステップは以下のようなものが考えられます。
- 認知(広告、口コミなどで初めて知る)
- 関心(商品/サービスに興味を持つ)
- 検討(複数の選択肢から比較検討する)
- 購入(実際に購入する)
- 利用(商品/サービスを利用、使用する)
- 評価(満足度を判断する)
- 継続/離脱(継続利用するか離脱するか)
3. タッチポイントの特定
各ジャーニーステップにおいて、顧客が企業やブランドとどのように接点(タッチポイント)を持つかを洗い出します。具体的には以下のようなものがあります。
- Web(公式サイト、SNSなど)
- 店舗
- カタログ/パンフレット
- コールセンター
- アフターサービス
4. 顧客の行動・感情のマッピング
各ジャーニーステップにおける顧客の具体的な行動や、その時の感情をマッピングします。アンケートやインタビューなどを活用し、できるだけ実態に即した内容にします。【画像を挿入】(ジャーニーステップごとの顧客行動・感情のマッピング例)
5. 改善ポイントの特定
マッピングした内容を分析し、顧客体験を改善すべきポイントを特定します。例えば、ステップ間の移行が円滑でない場合や、特定のタッチポイントで不満が生じている場合などです。
カスタマージャーニーマップは、単に作成するだけでは意味がありません。作成後に改善活動を確実に実施し、PDCAサイクルを回していくことが重要です。
カスタマージャーニーマップの活用
作成したカスタマージャーニーマップは、以下のような活動に活用できます。
1. 顧客体験の最適化
各ジャーニーステップやタッチポイントにおける顧客体験を改善することで、全体的な満足度を高めることができます。
2. オムニチャネル戦略の立案
複数のチャネル(Web、店舗、コールセンターなど)を統合的に活用するオムニチャネル戦略を、ジャーニーマップに基づいて立案できます。
3. 新規事業の立ち上げ
ジャーニーマップから発見された課題や新たなニーズに対応する形で、新規事業のアイデアを得ることができます。
カスタマージャーニーマップは、マーケティングだけでなく、商品開発、販売、カスタマーサポートなど、あらゆる顧客対応の場面で活用できる強力なツールです。
生成AIを用いたカスタマージャーニーマップの作成方法
カスタマージャーニーマップは生成AIを用いてドラフト案を作成することも可能です。
下記に具体的なプロンプト案（生成AIへの指示文）をご紹介します。下記を、ChatGPTやGeminiなどにコピー＆ペーストし、適宜修正のうえご活用ください。
- カスタマージャーニーマップのプロンプト例
- あなたは経験豊富なマーケターです。カスタマージャーニーの各ステージで重要な要素を理解し、これを利用して、製品やサービスのプロモーション戦略を最適化したいと考えています。以下のガイドラインに従って、カスタマージャーニーマップの要素を構築してください。このマップは、チーム全体で共有され、顧客体験を向上させるための基礎となります。
#条件
ペルソナ: ※各ペルソナのアウトプットを追記#目的
顧客が製品の認知からロイヤルカスタマーになるまでのジャーニーを理解し、各ステージでの行動、思考、感情を明確にすること。これにより、マーケティング戦略をより効果的に計画し、実行することができます。#採点基準
・具体性が高い: 各ステージにおける顧客の行動や感情を具体的に記述。
・戦略的視点: マーケティング戦略にどのように貢献するかの観点を加える。
・実行可能性: 提案されたアクションポイントが実現可能かどうか。
・クリエイティビティ: 顧客のエンゲージメントを高めるための独創的なアイデア。#項目の記載
縦軸: カスタマージャーニーの要素
・思考: 顧客がどのような考えを持っているか、そのステージで何を求めているのか。
・行動: 顧客が取る行動やインタラクション。
・感情: 顧客がどのような感情で過ごしているのか。
・コンタクトポイント: 顧客がブランドと接触するポイント（オンライン、オフライン）。
・訴求コンテンツ: 顧客の関心を引き、行動を促すコンテンツ。
・KPI: 各ステージでの成功を測定するためのキーパフォーマンスインディケータ。横軸: ファネルのステージ
・認知: 顧客が製品やサービスの存在を知る段階。
・興味関心: 製品やサービスに興味を持ち、さらに情報を求める段階。
・比較検討: 競合他社の製品と比較し、検討する段階。
・申込・契約: 製品やサービスを購入し、契約する段階。
・ロイヤルカスタマー: 継続的に製品を利用し、ブランドの忠実な支持者になる段階。
まとめ
本記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順と活用方法について解説しました。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の購買プロセス全体を可視化し、各ステップでの課題を発見することができます。そして、そこから顧客体験の改善策を立案し、実行に移すことで、顧客満足度の向上とロイヤリティの構築につなげることができます。デジタル化が進展する中、顧客理解の重要性は高まる一方です。カスタマージャーニーマップの活用は、顧客中心のマーケティングを実現し、ビジネスの成功に大きく貢献するでしょう。
なお、取り組みを始めるために「どこから手をつけたら良いかわからない」「検討時間が足りない」といったお悩みがありましたら、弊社が推進チームの一員となってサポートさせていただきますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。